和客户休戚与共

一个大客户最近在业务上惹了点麻烦，从常态看，事情不算大，底下人的一个过失，但是一旦被处罚，就是单位的事情了，会关系到他们的商业脸面，按他们自己的纪律，这是一件大事。接到求助信息的时候，我人在西安，要求在上海的几个负责人全力以赴，以我的名义去找我的朋友，希望能够实事求是，处理时不要眉毛胡子一把抓。最好能够分类处理，这样可以真正触及到问题的实处，大客户的脸面也得以照顾。

我们必须全力以赴，大客户的事情不能有任何轻慢，合同以外的事情，也是我们的份内事。只是问题的确有些难处理，有些事情是不方便上层作业的，否则大客户自己也能办。相关程序上的事情，最好还是按部就班，工兵作业，尊重具体操办的部门，尽量在操作层面上解决。

就是一场紧急的危机公关，找了好几个朋友去做说客，并让业务经理陪着客户去处理问题。告诉我们的年轻人，做生意没有这么简单，应该设身处地地为客户多想想，这样的时候，我们应该处处主动。在平时的工作上要谨小慎微，但是工作以外的却要全力以赴，让信任我们的客户知道，在关键时刻，我们会坚定不移地和他们站在一起，可以出手解决一些问题，这甚于平时不很必要的吃吃喝喝。

我们必须全力以赴，这个大客户的领导只和我见过一面，是在和我们建立业务关系的时候，之后一直顺顺当当，没有特别需要客气的事情。我们相互间的关系很健康，没有一点公关行为，连一顿饭都没有吃过，彼此就以完成工作为要务，从来不会因为我们不去意思意思而有微词的。现在他们有事，正好我们可以作为，必须帮助他们去斡旋解决，度过难关。

这次我回上海，其中的一个目的，就是要处理好这件事。外围的沟通工作已经准备得差不多了，相关的处理方案都已认可，接着就是人情面了。我需要解释的就是：为什么我们要如此积极、如此认真？我很坦然，公司必须要与客户休戚与共，在客户最需要的时候，正是我们可以证明诚信的最好时机。相信官方的朋友能够理解，商业也是江湖，也存在着为朋友两肋插刀的事情。

虽然在商言商，情分总是客观存在的，几年合作下来，客户早已成为亲家了。他们自己的事，出面会有诸多不便，我们理当奔走帮衬。大客户的领导显然没有想到我们会如此尽力的，一再道谢，其实用不着的，工作中，我们也会有犯错误的时候，大家能够谅解，及时改正就是了。

没有一个领导愿意本单位犯错不改的，更没有领导可以防止本单位犯错。问题在于，有多少错误是可以挽回的？有多少错误允许改过再来？所以创造改正错误的机会很实在，有关部门最后被我们的诚意所感动，给了机会。我很少求人的，但在尺度可控的处理中，人的诚意至关重要。我说：“我们必须和客户休戚与共，因为唇亡齿寒。”和我们熟悉的人脉，如果危机处理不当，那是我们的损失。