一个刚上初中的女孩跳楼自杀了，豆蔻年华的生命倏忽在风中消失，令人扼腕叹息。不告而别的女孩是我区一所中学的学生，消息是一个在媒体工作的朋友打电话告诉我的，她哽咽着告诉我这个不幸，是为了向我求助。她说学校把这件事的责任推得一干二净，家属十分气愤。女孩的爸爸是她们的同事，于是她们集体愤慨，四处水银泻地地找公道去了。
朋友告诉我，据她们了解，女孩在跳楼前曾受过老师的辱骂，已有同学作了目击证人，但学校和老师矢口否认，仅表示惋惜和同情。接着不少已作过证的同学也改了口，或者选择了沉默，上海的媒体也不愿意介入此事。她们希望我能帮助在上层疏通一下，让学校有个公正的态度，也说明自己可能是病急乱投医，能找的都找一下。不管是否有用。
电话里我真不知该说什么好，平素就是在工作上略有来往，能找到我这里来，也真说明了她们的无奈和绝望，可以想像，她们会找多少人。然而我无法说什么，以我的常识去判断，这样一件大事，处理的立场和口径，不可能是一个学校可以制定的。学校既然已经正式表态否认，阵营中应该已经有过充分的紧急磋商，已经走过了程序。常识告诉我，这个时候，任谁去打招呼都会自讨没趣，而不会有任何作用的。除非有更高的领导发话，但领导怎可能为一个民间人士所说服去干预一件体制内的决定呢？可以想像，领导可以从正面渠道获悉的消息已足够可以让他不相信任何外来的传言。
我只能在电话里安慰朋友几句，我理解一个家庭失去十多岁的独女之痛，也理解失去女儿的父母对学校态度的愤恨，更明白他们会将抗争不屈不饶地进行下去。在这一不幸事件上，学校和家长的立场已水火不相容，任何人也调和不了的。特别是听朋友说：家长明确不是为钱，而是为了给死去的女儿一个公道。世界上最怕的是不能够用钱解决的问题，但学校肯定是将问题想简单了。我没法和朋友多讲什么，除了不了解事情的真相，还有很了解现在学校的立场和处事方法。
那个电话是在我的无语中结束的，我的确帮不上忙，也不想莫名地多示愤慨以激化朋友的情绪。当然也不会冠冕堂皇地对她们讲相信学校、相信组织之类的话，人家的立场早就水火不容，何况有时候组织也的确会不可靠的。
心情有些沉重，不想多去猜测学校、家长和女孩在这件事中的原因权重，一个十多岁的孩子对自己生命的漠视总是我们教育的最大失败。
话题移到此事的善后上去，女孩留下几封遗书，证明了自己对人生已无眷恋，认为“能够死，已经是荣幸。”话是真话，逻辑和判断却是不成熟的。不能怪她了，只能祝她在天国安好。但女孩的父母显然不能接受，他们从同学那里得知了老师曾对女孩辱骂的情况，也从学校那里得知了校方深表痛惜但学校和老师的工作并无不妥的表态，情感的天平开始倾斜。
从旁观者的角度看，校方对这场危机的处理好像还不够地道。不知从什么时候起，我们一些吃公务饭的人开始不会处理事情了，凡事的第一程序是先摆脱和自己的干系。殊不知，你一旦摆脱了干系，就很难和事主在感情上站在一起了。危机处理，特别是涉及社会的危机处理，情感的定位很重要。很多危机没有处理好，往往就是因为有一方简易地推卸了责任，而使双方在感情上无法共鸣，处于不信任的对立面，这样的情况只会越来越糟。
而且一旦自以为摆脱了干系，就会忽视许多工作的细节，会简单从事。就像这件事，女孩在家里跳楼，校方在痛惜的同时可能还松了一口气。或许可能就此低估了情况的复杂性，没多往坏处想，因而也不会有足够的预案去应对变局。
所以，当发行全国的《新民周刊》披露出对事件的记者调查以后，校方无疑有些被动。其中最被动的是部分学生改口之事，如果确有改口之事存在，任何人都会想像出是什么力量让学生改口的。如果校方真的做过此类动作，真的是笨到家了。因为学生在这类事上是利益中间体，学校和学生是不能统一口径的。学生可以和学校老师保持一致，但也可以和同学保持一致。而且小孩子的正义感强烈，你只能让他说真话，而不能让他说假话的。如果用压力让学生讲假话，不仅会妨碍学生的人格发育，而且难保几年后在学生成熟时不吐真言的，那就惨了。
危机公关是一门很深的学问，技巧固然重要，情感却是公关的前提。倘若双方情感严重对立，危机公关注定会失败的。无论如何，先别伤了感情，努力去找到感情的共鸣点。哪怕是间接地、搭桥过河地找也要做到。情感是真相的前提，是真实的前提，是真诚的前提。杭州飙车案之所以激起公愤，车主在肇事后和几个人若无其事的态度就是导火索。
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